【 品質向上 】
ご相談内容 1 ホテルオーナー様より ）
外部清掃会社の清掃では不備が多く、宿泊予約サイトでの評価も低い
清掃会社へ改善要求をするが、変わらない
このままではお泊りになるお客様に申し訳ない、今後の稼働も心配
清掃会社は作業後のチェックをしているようだが、クレームがなくならない
取り組み）
■ルーム・インスペクター（チェッカー）制度の導入
■清掃箇所、手順の確認、チェックリストを作成
チェックは10エリア、137項目
■当社がチェックに入った際、手直し、不足分のセッティングも実施
■チェックリストは定期的（最低でも3ヶ月に一度）改訂し、作業の見直しと品質向上への意識を上げた
■宿泊予約サイトの総合評価が半年後に、1.1ポイントアップ、更に半年後8.0/10に
■口コミの清潔さ、快適さにおいて高い評価をいただく
ご相談内容 2 清掃会社より）
不備、確認不足によるクレームが多く、ホテルから改善を求められている
現場ではスタッフ個々に注意し、最終チェックをするように伝えるがクレームがなくならない
毎日、ホテルからあがってくるクレームをどうにか減らしたい
取り組み）
■スタッフの清掃（動線と作業の進め方）を確認
■チェックシートによりスキルの不足点を見える化
■会社が求める仕上がりと、何が不足しているかスタッフに認識していただく
■スキルチェックシートで基準に達しない項目に対して、目標を設定
■１ヶ月毎に目標達成度を確認し、最終目標であるスキルチェックリスト全項目クリアを目指す
■３ヶ月後、ホテルより 「クレームがなくなりましたね」 と、お言葉をいただく
【 人材育成 】
ご相談内容１ 清掃会社より）
ホテル清掃に参入したばかりで正直、何が正しいやり方なのか分からない
清掃が時間までに間に合わない、品質に問題があるなど、ホテルからのクレームに対応できずにいる
現場責任者もホテル清掃の経験がなく、スタッフの指導をするも限界がある
取り組み）
■客室に応じたチェックリストの作成
■清掃手順と清掃後の点検箇所の指導、全スタッフの認識確認
■スタッフのスキル確認、育成
■現場責任者に同行し、タイムマネジメントの実践
■職場環境の整理整頓を行い、リネン、アメニティの発注忘れ、在庫不足をなくす
ご相談内容 ２ 清掃会社より ）
スタッフの教育に力を入れたい
清掃スキルだけでなく、マインド（心構え、考え方）も教育したいが、適した人材が社内にいない
取り組み）
■清掃のマニュアルとは別に行動指針を作成
■心構え、マナー、会社の理念、スキルや役割について座学で教育
■座学ではディスカッション、グループワークも実施
■清掃に対しての考え、新たな気づきを得ていただく
■仕事に対して、清掃時間とクレームを出さないという意識が高くなり、どうすればより効率よく作業できるか自ら考えるようになった
■チェッカーは自身の役割を再認識することで、清掃スタッフへの教育とフォローに熱心に取り組むようになった
■座学開催１ヶ月後、2/３のスタッフの清掃スピードとスキルが上がった