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ホワイトレーニン

【 実績・事例 】

ご相談内容 1 

清掃が時間までに間に合わない、品質に問題があるなど、ホテルからのクレームに対応できずにいる。

​現場責任者もホテル清掃の経験がなく、スタッフの指導をするも限界がある。

ゲストルーム

業務改善、教育)

現場責任者に同行し、タイムマネジメントの実践

フロアリーダー(チェッカー)の育成

リネン室、事務所控室の整理整頓を行い動線を確保

清掃手順と清掃後の点検箇所の指導

スタッフのスキル確認と教育

評価制度の構築(評価項目、評価基準、待遇での見直し)

働き方(出勤日数、勤務時間)に関わらず、個人のスキルによりタイトルアップが実現し、スタッフの不満(離職)が減った

スタッフがスキルの習得に積極的になった

特定のグループができることがなく、現場に一体感が出るようになった

清掃品質への意識が上がり、不備不足が減った

ご相談内容 2  

外部清掃会社の清掃では不備が多く、口コミ評価も低い。

清掃会社へ改善要求をするが、変わらない。

このままではお泊りになるお客様に申し訳ない、今後の稼働も心配。

清掃会社は作業後のチェックをしているようだが、クレームがなくならない。

ホテルのスタッフとタオル

業務改善・教育)

ホテル運営側にルーム・インスペクターを配置

 

ルーム・インスペクターのスキル強化

チェックリストは定期的(最低でも3ヶ月に一度)改訂し、作業の見直しと品質向上への意識を上げた

ルーム・インスペクターが客室の最終責任者として不備不足の補充、手直しをする体制に切り替えた

清掃会社にお任せする体制を止め、客室だけでなく、リネン室、発注などの管理もできるようにホテルスタッフへ指導

宿泊予約サイトの総合評価が半年後に、1.1ポイントアップ、更に半年後8.0/10

口コミの清潔さ、快適さにおいて高い評価をいただく

​■清掃会社への業務委託から内製化へ切り替えた

ご相談内容 3

清掃スタッフの不足により清掃が終わらず、お客様対応にも支障が出てきている

不備、確認不足によるクレームも多く、清掃会社への改善要求では解決できない。

ホテルとしてお泊りになるお客様の満足を考え、取り組めることはないか。

インスペクションチェックも実施しているが、自社(ホテル)スタッフのスキル教育も必要だと考えている。

​外部かつ専門家としての意見と改善提案が欲しい。

テーブルを拭くハウスキーパー

取り組み例)

ホテルスタッフへのインスペクション教育

 

ホテルスタッフへのベッドメイク指導

内製化を前提とした評価項目の作成と評価基準の設定

 

毎月の清掃品質チェックとスタッフへのフィードバック

清掃会社への品質改善提案とミーティングの実施

リネン室の整理とリネン及びアメニティなどの発注、コントロール

1部屋10分かけて清掃点検をしていたスタッフが、7分でクレームのでない点検ができるようになった

清掃会社の責任者と共に改善へ取り組んだ(リネン室の整理、業務の効率化)ことで、ホテル運営に一体感が出た

ホテルスタッフも清掃スタッフと同じスピードと仕上がりでベッドメイクができるようになり、全体の清掃終了時間の短縮につながった

一部内製化も可能になり、清掃が終わらないことへの不安が軽減された

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