【 実績・事例 】
ご相談内容 1
清掃が時間までに間に合わない、品質に問題があるなど、ホテルからのクレームに対応できずにいる。
現場責任者もホテル清掃の経験がなく、スタッフの指導をするも限界がある。
業務改善、教育）
■現場責任者に同行し、タイムマネジメントの実践
■フロアリーダー（チェッカー）の育成
■リネン室、事務所控室の整理整頓を行い動線を確保
■清掃手順と清掃後の点検箇所の指導
■スタッフのスキル確認と教育
■評価制度の構築（評価項目、評価基準、待遇での見直し）
■働き方（出勤日数、勤務時間）に関わらず、個人のスキルによりタイトルアップが実現し、スタッフの不満（離職）が減った
■スタッフがスキルの習得に積極的になった
■特定のグループができることがなく、現場に一体感が出るようになった
■清掃品質への意識が上がり、不備不足が減った
ご相談内容 2
外部清掃会社の清掃では不備が多く、口コミ評価も低い。
清掃会社へ改善要求をするが、変わらない。
このままではお泊りになるお客様に申し訳ない、今後の稼働も心配。
清掃会社は作業後のチェックをしているようだが、クレームがなくならない。
業務改善・教育）
■ホテル運営側にルーム・インスペクターを配置
■ルーム・インスペクターのスキル強化
■チェックリストは定期的（最低でも3ヶ月に一度）改訂し、作業の見直しと品質向上への意識を上げた
■ルーム・インスペクターが客室の最終責任者として不備不足の補充、手直しをする体制に切り替えた
■清掃会社にお任せする体制を止め、客室だけでなく、リネン室、発注などの管理もできるようにホテルスタッフへ指導
■宿泊予約サイトの総合評価が半年後に、1.1ポイントアップ、更に半年後8.0/10に
■口コミの清潔さ、快適さにおいて高い評価をいただく
■清掃会社への業務委託から内製化へ切り替えた
ご相談内容 3
清掃スタッフの不足により清掃が終わらず、お客様対応にも支障が出てきている。
不備、確認不足によるクレームも多く、清掃会社への改善要求では解決できない。
ホテルとしてお泊りになるお客様の満足を考え、取り組めることはないか。
インスペクションチェックも実施しているが、自社（ホテル）スタッフのスキル教育も必要だと考えている。
外部かつ専門家としての意見と改善提案が欲しい。
取り組み例）
■ホテルスタッフへのインスペクション教育
■ホテルスタッフへのベッドメイク指導
■内製化を前提とした評価項目の作成と評価基準の設定
■毎月の清掃品質チェックとスタッフへのフィードバック
■清掃会社への品質改善提案とミーティングの実施
■リネン室の整理とリネン及びアメニティなどの発注、コントロール
■1部屋10分かけて清掃点検をしていたスタッフが、7分でクレームのでない点検ができるようになった
■清掃会社の責任者と共に改善へ取り組んだ（リネン室の整理、業務の効率化）ことで、ホテル運営に一体感が出た
■ホテルスタッフも清掃スタッフと同じスピードと仕上がりでベッドメイクができるようになり、全体の清掃終了時間の短縮につながった
■一部内製化も可能になり、清掃が終わらないことへの不安が軽減された