ホワイトレーニン

【 品質向上 】

ご相談内容 1  ホテルオーナー様より

外部清掃会社の清掃では不備が多く、宿泊予約サイトでの評価も低い

清掃会社へ改善要求をするが、変わらない

このままではお泊りになるお客様に申し訳ない、今後の稼働も心配

清掃会社は作業後のチェックをしているようだが、クレームがなくならない

ホテルのスタッフとタオル

取り組み)

ルーム・インスペクター(チェッカー)制度の導入

清掃箇所、手順の確認、チェックリストを作成

​​ チェックは10エリア、137項目

当社がチェックに入った際、手直し、不足分のセッティングも実施

チェックリストは定期的(最低でも3ヶ月に一度)改訂し、作業の見直しと品質向上への意識を上げた

宿泊予約サイトの総合評価が半年後に、1.1ポイントアップ、更に半年後8.0/10

口コミの清潔さ、快適さにおいて高い評価をいただく

ご相談内容 2  清掃会社より)

不備、確認不足によるクレームが多く、ホテルから改善を求められている

現場ではスタッフ個々に注意し、最終チェックをするように伝えるがクレームがなくならない

毎日、ホテルからあがってくるクレームをどうにか減らしたい

テーブルを拭くハウスキーパー

取り組み)

スタッフの清掃(動線と作業の進め方)を確認

チェックシートによりスキルの不足点を見える化

会社が求める仕上がりと、何が不足しているかスタッフに認識していただく

スキルチェックシートで基準に達しない項目に対して、目標を設定

1ヶ月毎に目標達成度を確認し、最終目標であるスキルチェックリスト全項目クリアを目指す

3ヶ月後、ホテルより 「クレームがなくなりましたね」 と、お言葉をいただく

【 人材育成 】

ご相談内容1 清掃会社より

ホテル清掃に参入したばかりで正直、何が正しいやり方なのか分からない

清掃が時間までに間に合わない、品質に問題があるなど、ホテルからのクレームに対応できずにいる

​現場責任者もホテル清掃の経験がなく、スタッフの指導をするも限界がある

ゲストルーム

取り組み)

客室に応じたチェックリストの作成

清掃手順と清掃後の点検箇所の指導、全スタッフの認識確認

スタッフのスキル確認、育成

現場責任者に同行し、タイムマネジメントの実践

職場環境の整理整頓を行い、リネン、アメニティの発注忘れ、在庫不足をなくす

ご相談内容 2 清掃会社より 

スタッフの教育に力を入れたい

清掃スキルだけでなく、マインド(心構え、考え方)も教育したいが、適した人材が社内にいない

ノート

取り組み)

清掃のマニュアルとは別に行動指針を作成

心構え、マナー、会社の理念、スキルや役割について座学で教育

座学ではディスカッション、グループワークも実施

清掃に対しての考え、新たな気づきを得ていただく

仕事に対して、清掃時間とクレームを出さないという意識が高くなり、どうすればより効率よく作業できるか自ら考えるようになった

チェッカーは自身の役割を再認識することで、清掃スタッフへの教育とフォローに熱心に取り組むようになった

座学開催1ヶ月後、2/3のスタッフの清掃スピードとスキルが上がった